Email mystère
On teste vos réponses écrites : délai de réaction, ton, pertinence de l'information et qualité du suivi.
Enquête mystère
L'enquête client mystère : la clé de votre fidélisation client
La base de tout commerçant : être meilleur que ses concurrents, bien recevoir ses clients, et délivrer une expérience phygitale optimale !
🎯 Grille notation personnalisée
🧑💼 Enquêteurs sélectionnés
📊 Plan d'action proposé
L'œil du vrai clientSur chacun de vos points de vente
Le principe
En quoi consiste une étude client mystère ?
Une enquête mystère, c'est une évaluation objective de votre qualité de service, vue depuis la place du client. Un enquêteur se présente comme un client ordinaire, vit une véritable expérience d'achat ou de contact, puis note point par point chaque étape du parcours — de l'accueil jusqu'à l'après-vente.
Contrairement à une enquête de satisfaction, qui recueille une opinion, l'enquête mystère mesure des faits observés. Elle révèle l'écart entre vos standards et ce qui se passe réellement sur le terrain.
- Mesurer la qualité de service réellement délivrée.
- Vérifier la conformité à vos standards de marque.
- Identifier ce qui fait fuir vos clients, pour mieux les fidéliser.
Nos formats
Quels types d'enquêtes mystères ?
À l'unité ou en campagne combinée, chaque format éclaire un moment clé du parcours de vos clients.
Appel mystère
On évalue l'accueil téléphonique et la posture commerciale : décroché, écoute, traitement de la demande, conclusion.
Visite mystère
On se présente comme un vrai client en point de vente : accueil, conseil, argumentation, encaissement, ambiance.
Audit qualité
Une évaluation complète et documentée de vos standards de service, en synthèse actionnable pour piloter vos plans d'action.
Notre méthode
Une méthodologie complète, pensée pour la fiabilité
Une enquête n'a de valeur que si elle est fiable. Chaque étape est cadrée pour transformer une observation de terrain en donnée juste et exploitable.
Cadrage & grille sur mesure
On construit avec vous le scénario et une grille d'évaluation propre à votre enseigne et à votre secteur d'activité.
Enquêteurs recrutés & formés
Des profils calibrés sur votre persona client, formés au scénario pour une notation homogène et neutre.
Enquêtes sur le terrain
Visites, appels et emails mystères menés comme de vrais clients, du premier contact à l'après-vente.
Analyse & débriefing
Nos experts analysent les résultats et vous restituent points forts et axes d'amélioration priorisés.
L'évaluation
Des critères concrets, adaptés à vos enjeux
Chaque mission repose sur des indicateurs clairs et personnalisés, calibrés sur ce qui compte vraiment pour votre enseigne.
Qualité de l'accueil
Le client est-il repéré, salué et pris en charge rapidement, le sourire en prime ?
Fluidité du parcours
Se repère-t-on facilement, sans temps mort ni étape confuse, de l'entrée à la sortie ?
Respect des standards
Vos procédures et vos promesses de marque sont-elles tenues, partout et de la même façon ?
Posture commerciale
Le vendeur écoute-t-il le besoin, conseille-t-il vraiment et met-il en avant les bonnes offres ?
Benchmark concurrentiel
Et chez vos concurrents ?
Que se passe-t-il lorsque vos clients poussent la porte de vos concurrents ?
In fine, quels sont vos points forts, et quels sont vos axes d'amélioration, comparé à votre marché ? Quels éléments font vraiment la différence pour plus vendre ?
Un benchmark de votre marché pour mieux vous situer : un avantage concurrentiel percutant.
Envie de savoir ce que vivent vraiment vos clients ?
Parlons de vos points de vente et de vos objectifs. On construit ensemble la campagne d'enquête qui vous ressemble.